Un exemple pour comparer les deux
Imaginons Les Bocaux de Léa, une épicerie vrac du centre de Douai. Sa gérante ferme la boutique du 9 au 21 novembre pour refaire le sol et installer un rayon de produits frais. Elle compte 800 abonnés sur Facebook, envoie une newsletter à 350 inscrits et tient à jour sa fiche d’établissement Google.
Elle peut annoncer la fermeture de deux façons, qui servent de fil rouge à cet article.
Informer : transmettre un fait
Informer, c’est porter un fait à la connaissance d’un public : une date, un prix, une adresse, une règle. Le message part de l’émetteur et arrive aux destinataires, qui n’ont rien à répondre. L’opération est réussie quand le message est reçu et compris.
Première version pour Les Bocaux de Léa : une affichette sur la porte, « Fermé pour travaux du 9 au 21 novembre. Réouverture le 22 à 9 h. » Le même texte apparaît dans les horaires exceptionnels de la fiche Google et dans une publication Facebook. Le message est complet : il donne les dates, la raison et le jour de réouverture.
Une entreprise informe tous les jours, et elle a raison de le faire. Des horaires faux sur Google Maps font perdre des clients, quelle que soit la qualité des publications sur Instagram. Les tarifs, les conditions de vente, les consignes de sécurité ou un communiqué de presse qui annonce un changement d’adresse relèvent de l’information.
Communiquer : créer un échange
Le mot vient du latin communicare, « mettre en commun ». Communiquer, c’est établir une relation avec un public : vous lui laissez la parole, et ce qu’il répond modifie la suite.
Seconde version pour Les Bocaux de Léa. Trois semaines avant la fermeture, la gérante envoie une newsletter qui présente le futur rayon frais et pose une question : « Quels produits voulez-vous y trouver ? » Une soixantaine de clients répondent. Elle répond à son tour aux commentaires sous sa publication Facebook, ajoute au rayon les deux produits les plus demandés, puis annonce la réouverture en remerciant ceux qui ont participé.
Ici, la réussite se mesure aux réactions et à ce qu’elles changent : le nombre de réponses, les questions posées, l’engagement sous les publications, les produits ajoutés.
Ce qu’en disent les chercheurs
Le sociologue Dominique Wolton a consacré un essai à cette distinction, Informer n’est pas communiquer (CNRS Éditions, 2009). Il la résume ainsi : « l’information, c’est le message, tandis que la communication, c’est la relation ». Il ajoute que la relation est beaucoup plus complexe, entre autres parce que le destinataire n’est pas toujours d’accord avec ce qu’on lui dit.
En 1967, Paul Watzlawick et ses collègues de l’école de Palo Alto avaient posé un premier principe, repris dans Une logique de la communication : « on ne peut pas ne pas communiquer ». Un silence, une absence de réponse ou une porte fermée sans explication sont interprétés eux aussi. Si l’épicerie avait seulement baissé le rideau, une partie des clients aurait pu croire à une fermeture définitive.
Les différences en un coup d’œil
Le tableau compare les deux sur cinq points.
| Point de comparaison | Informer | Communiquer |
|---|---|---|
| Sens du message | De l’émetteur vers le public | Dans les deux sens |
| But | Faire connaître un fait | Créer ou entretenir une relation |
| Rôle du public | Recevoir et comprendre | Répondre et influencer la suite |
| Supports courants | Affichette, fiche Google, communiqué de presse | Sondage, réponses aux commentaires, réunion d’équipe |
| Ce que vous vérifiez | Le message est arrivé et a été compris | Les réactions reçues et ce qu’elles ont changé |
Quand informer suffit, quand il faut communiquer
Informer suffit quand le fait est simple et attendu : les horaires d’été, un nouveau numéro de téléphone, les dates d’une braderie. Le public a juste besoin de la date ou du numéro.
Il faut communiquer quand le message touche aux habitudes, à l’argent ou à la confiance : une hausse de prix, un déménagement, une réorganisation, une série d’avis négatifs. Les personnes concernées ont des questions, et si personne n’y répond, elles cherchent les réponses ailleurs.
La même règle vaut en interne. Une note de service informe les salariés d’un nouveau planning, alors que la réunion où ils posent leurs questions sur ce planning relève de la communication interne.
Un test rapide avant de publier : si personne ne réagissait à votre message, auriez-vous atteint votre objectif ? Si oui, vous informez. Si non, il faut communiquer, et prévoir le temps de lire les réponses et d’y répondre.
Les erreurs fréquentes
- Appeler « communication » une suite d’annonces publiées sans jamais lire les commentaires.
- Poser une question au public, puis ne rien faire des réponses.
- Négliger l’information parce qu’elle paraît moins valorisante, alors qu’une fiche Google aux horaires faux fait perdre des clients.
- Laisser le silence s’installer pendant une fermeture ou une crise : les clients le comblent avec leurs propres hypothèses.
À retenir
Informer, c’est transmettre un fait à un public qui n’a pas à répondre. Communiquer, c’est ouvrir un échange avec ce public et tenir compte de sa réponse. Une entreprise a besoin des deux, et le choix dépend de ce qu’elle attend de ses destinataires.
Questions fréquentes
L’information fait-elle partie de la communication ?
Oui, au sens large. Une information circule toujours entre un émetteur et un public, même quand cette relation se limite à une affichette. Communiquer ajoute l’échange : le public répond et l’émetteur en tient compte.
Une publication sur les réseaux sociaux, c’est informer ou communiquer ?
Tout dépend de ce qui se passe ensuite. Une publication qui annonce un horaire informe. Elle devient de la communication quand vous lisez les commentaires, que vous y répondez et que ces échanges modifient vos prochaines publications.
Quelle est la différence entre information et communication en entreprise ?
L’information circule dans un sens, comme une note de service ou un affichage obligatoire. La communication fait circuler la parole dans les deux sens : une réunion d’équipe, une enquête auprès des salariés, une messagerie interne où chacun peut répondre.