L'e-réputation (ou réputation en ligne) désigne l'image qu'une personne ou une entreprise projette sur internet. Elle est construite par ce que vous publiez, mais aussi — et surtout — par ce que les autres disent de vous : avis Google, commentaires, mentions sur les réseaux, articles de presse...
Pourquoi l'e-réputation est critique
Avant de contacter une entreprise, 87 % des consommateurs lisent les avis en ligne. Vos résultats Google, vos étoiles sur Google Maps, vos mentions sur les réseaux : tout cela influence la décision de vos prospects avant même qu'ils aient visité votre site.
Une e-réputation négligée ou dégradée peut coûter des contrats. À l'inverse, une e-réputation soignée est un puissant argument de vente.
Comment construire une bonne e-réputation
- Demandez des avis : sollicitez vos clients satisfaits pour qu'ils laissent un avis Google. C'est légal, naturel et efficace.
- Répondez à tous les avis : les positifs comme les négatifs. Un avis négatif bien géré peut rassurer davantage qu'un avis positif.
- Créez du contenu de qualité : articles de blog, présence sur les réseaux — ce que vous publiez vous-même façonne votre image.
- Surveillez les mentions : Google Alerts vous prévient chaque fois que votre nom ou votre marque est mentionnée en ligne.
Gérer un avis ou commentaire négatif
- Ne jamais ignorer, ne jamais attaquer
- Répondre calmement, en reconnaissant l'insatisfaction si elle est fondée
- Proposer une solution concrète
- Déplacer la conversation en privé si besoin ("contactez-nous directement au...")
- Si l'avis est frauduleux : le signaler à Google